Referenssitarina: Verkkokauppa.com
Omni-channelistä on keskusteltu viime aikoina runsaasti, mutta Verkkokauppa.com on ollut monikanavaisen tilaus-toimitusprosessin edelläkävijä jo vuosia.
Verkkokauppa.comin Jätkäsaaressa sijaitseva Helsingin varasto on iso. Varastotilaa on 12.000 m2, erityispiirteenä on varaston jakautuminen neljään eri kerrokseen. Tämä aiheuttaa lisävaateita varastojärjestelmälle, sen on tunnistettava tuotteen sijainti eri varastokerroksissa ja osattava niputtaa samassa kerroksessa olevat tuotteet samaan keräyserään. Toiminnan laajuus – keskimäärin noin 100.000 tilausriviä, joulusesongin aikana jopa 150.000 riviä kuukaudessa, tuottaa haasteita koko toiminnalle.
Asiakkaamme ovat jo pitkään voineet tehdä tilauksensa useita eri kanavia hyödyntäen ja saada tuotteet joko toimitettuna kotiin, työpaikalle tai valitsemaansa noutopisteeseen.
Henrik Weckström, IT-kehitysjohtaja, Verkkokauppa.com
Puheohjaus rauhoitti varaston
Kaikki tuntevat Verkkokauppa.comin, mutta kuinka moni on kurkistanut heidän varastoonsa? Voisi kuvitella, että Suomen toiseksi suurimmassa viihde-elektroniikan verkkokaupan varastossa olisi huisketta ja hulinaa – mutta ei, tunnelma on rauhallinen ja kiireetön.
Näin ei ollut aikaisemmin. Ennen myyjä otti tilauksen vastaan ja juoksi varastoon keräämään yksittäiset tuotteet. Nykyään myyjä voi keskittyä asiakaspalveluun ja varastohenkilöstö kerää tilaukset. Puheohjauksen käyttöönotto rauhoitti varaston.
Useita vaihtoehtoisia varaston toimintamalleja
Verkkokauppa.com tarjoaa asiakkaille useita erilaisia vaihtoehtoja hankkia tuotteitaan. Ne voi tilata netistä postitse kotiin tai noudettavaksi myymälästä. Tuotteet voi myös ostaa tai tilata suoraan myymälästä. Vaihtoehtoiset hankintatavat asettavat suuria vaatimuksia varaston keräysjärjestelmälle.
Tilaukset, jotka koostuvat yhdestä tuotteesta, kerätään varastossa moniasiakaskeräyksenä siten, että kerääjä kerää puheohjauksen avulla enimmillään 40 tilausta kerrallaan. Ne tilaukset, jotka on tehty netin kautta ja noudetaan myymälästä, kerätään noudettaessa. Tällöin keräys tehdään asiakkaan odottaessa. Tämä, kuten suoraan myymälästä tehdyt ostot, lisäävät vaatimuksia keräysjärjestelmälle. Keräyksen on tapahduttava nopeasti ja virheettömästi.
Toiminnan tehostamiseksi Verkkokauppa.comissa kerätään myös usealle asiakkaalle yhtäaikaisesti monirivisiä tilauksia. Puheohjatussa keräyksessä kerääjä kuulee Vocollect Talkman -keräyspäätteen kuulokkeesta keräyspaikan käytävänumeron ja hyllypaikan ja vahvistaa järjestelmään keräävänsä oikeaa tuotetta sanomalla mikrofoniin hyllypaikan yksilöllisen tarkistenumeron. Kerääjä myös vahvistaa mikrofoniin kuinka monta kappaletta hän on kerännyt. Kerättäessä usean asiakkaan tilauksia yhtä aikaa, varmistetaan että tuotteet menevät oikealle asiakkaalle sanomalla mikrofoniin asiakaskohtainen alustanumero.
Yhteistyö projektin aikana Optiscanin kanssa sujui todella hyvin – aikataulut pitivät ja homma toimi. Optiscanin projektipäällikkö huolehti myös siitä, että me hoidimme omat vastuumme sovittujen aikataulujen puitteissa. Optiscanin antama käyttökoulutus ja järjestelmän muutoksenhallintaprosessi sujuivat todella ammattimaisesti.
”Uuden puheohjatun keräysjärjestelmän myötä yhden noutotilauksen keräysaika on kutistunut puoleen”, kertoo logistiikkajohtaja Miika Heinonen.
Vähemmän virheitä – tehokkaampaa toimintaa
”Myös palvelutaso on tasoittunut. Keräysaika on aina sama, oli sitten hiljainen kesäkuukausi tai hektinen joulukausi”, hän jatkaa. ”Suurin etu uudessa järjestelmässä on virheiden väheneminen”, painottaa Heinonen ja jatkaa: ”Koska puhejärjestelmä vaatii jokaiseen toimintavaiheeseen vahvistusta puhekomennolla, on virheiden tekeminen miltei mahdotonta. Ennen uudistuksia noutotiskille saattoi tulla kymmenenkin virhettä päivässä, nykyään täysin virheettömiä päiviä on usein. Eli virheet ovat vähentyneet jopa 90 prosenttia! Suuri kiitos tästä on annettava puheohjausjärjestelmälle, mutta osansa parannukseen ovat toki tuoneet uuden varaston selkeät hyllypaikat ja yleinen siisteys.”
Puheohjauksen käyttöönotto sujui helposti
Optiscanin toimittama puheohjausjärjestelmä integroitiin Aptean IMI varastonhallintajärjestelmään. ”Koskaan aikaisemmin ei Verkkokauppa.comissa ole ollut näin helppoa integraatioprojektia”, kertoo Heinonen. Puheohjaus otettiin käyttöön jo vanhaan varastoon Ruoholahteen, joten se oli tuttua varastohenkilöstölle kun Verkkokauppa.com siirtyi uuteen varastoon. ”Yhteistyö projektin aikana Optiscanin kanssa sujui todella hyvin – aikataulut pitivät ja homma toimi. Optiscanin projektipäällikkö huolehti myös siitä, että me hoidimme omat vastuumme sovittujen aikataulujen puitteissa”, painottaa Heinonen. ”Optiscanin antama käyttökoulutus ja järjestelmän muutoksenhallintaprosessi sujuivat todella ammattimaisesti.”
Puheohjausta on jo jatkokehitetty
”Aluksi käytimme puheohjausta vain keräykseen”, kertoo Miika Heinonen. ”Nyt olemme kehittäneet myös puheohjatun saldokyselyn. Kerääjä voi kysyä puheohjauksella tuotteen keruupaikan saldon lisäksi myös koko varaston saldon, näin hän saa selville onko kerättävää tuotetta jossakin muualla varastossa. Varaston tehokkuus nousee, kun kerääjä välttyy turhalta kävelyltä tietokoneelle, josta saldo tällä hetkellä tarkistetaan. Tämä oli kerääjän idea, ja kertoo siitä, että työntekijätkin ovat sitoutuneita toiminnan kehittämiseen”, huomioi Heinonen.
